«

»

бер
18

ЗВІТ про результати організації і проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальної послуги консультування

З В  І Т

Територіального центру соціального обслуговування

 (надання соціальних послуг) Голосіївського району м. Києва

про результати організації і проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальної послуги консультування

 

 

На виконання наказу Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013р. №904 «Про затвердження Методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг», територіальним центром соціального обслуговування (надання соціальних послуг) Голосіївського району м. Києва відповідно до наказів директора від 24 січня 2017р. №11 «Про порядок проведення моніторингу та оцінки якості надання соціальних послуг » та від 03 лютого 2017 р. №21 «Про внесення змін до наказу від 24.01.2017 р. №11«Про порядок проведення моніторингу та оцінки якості надання соціальних послуг »було:

  • організовано і проведено внутрішній моніторинг та оцінку якості соціальної послуги консультування з 6 лютого по 17 березня 2017 року;
  • призначено відповідальну особу за організацію і проведення оцінки якості соціальних послуг на постійній основі та розроблення анкет, опитувальників для вивчення рівня задоволення отримувачів соціальних послуг, їх заповнення і аналіз;
  • затверджено склад Комісії з моніторингу та оцінки якості соціальних послуг а також план її засідань;
  • затверджено порядок та план проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальних послуг у територіальному центрі соціального обслуговування (надання соціальних послуг) Голосіївського району м. Києва;

Основними завданнями Територіального центру, при проведенні внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальної послуги консультування, є:

  • оптимізація діяльності роботи відділення, що надає послугу консультування;
  • підвищення рівня професійної компетенції персоналу;
  • дотримання встановленого та підвищення рівня якості соціальної послуги консультування.
  • дотримання вимог до якості соціальної послуги встановлених у Державному стандарті консультування;
  • виявлення випадків порушень чи недотримання законодавчих та нормативно-правових актів, що регулюють надання соціальних послуг й вжиття відповідних заходів щодо їх усунення;
  • визначення результативності надання соціальних послуг;
  • виявлення негативних і позитивних тенденцій у процесі надання соціальних послуг, підготовці пропозицій щодо вдосконалення процесу надання соціальних послуг й поширення успішного досвіду.

Методи оцінки якості соціальної послуги консультування:

  • опитування/анкетування отримувачів соціальних послуг та/або їх законних представників;
  • спостереження за процесом надання соціальних послуг;
  • бесіда/співбесіда з персоналом відділення, що надає послугу;
  • вивчення документації, у тому числі звернень отримувачів соціальних послуг.

Для отримання об’єктивної інформації, необхідної для оцінки та поліпшення якості надання соціальної послуги, вивчення думки щодо якості надання послуги консультування було організовано опитування отримувачів послуги. Опитування проводили члени Комісії з моніторингу та оцінки якості соціальних послуг. станом на 01.03.2017 послугу консультування у відділенні денного перебування отримує 31 особа. В опитуванні прийняло участь 5 осіб, що складає 15% від загальної кількості отримувачів.

За результатами опитування можна зробити висновок, що отримувачі задоволені якістю консультування, в ході отримання послуги констатували покращення емоційного, психологічного, фізичного стану порівняно з періодом, коли соціальна послуга не надавалась. Надаючи послугу фахівці центру враховують потреби отримувачів послуг. В ході аналізу результатів дослідження виявлено позитивну тенденцію у процесі надання соціальної послуги, індивідуальні потреби отримувачів послуги задовольняються, вимоги й показники забезпечення якості, що встановлені у Державному стандарті соціальної адаптації дотримуються. У відділенні денного перебування впроваджено процедуру консультації з отримувачами послуг, членами їх сімей, законними представниками щодо відповідності обсягу, змісту, умов та порядку надання соціальної послуги, встановленим у Державному стандарті консультування.

Для проведення внутрішньої оцінки якості надання соціальної послуги консультування застосовувалися:

  • показники якості соціальної послуги консультування, наведенні у додатку 4 Державного стандарту соціальної послуги консультування, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 18.05.2015 №514;
  • рекомендації щодо шкали оцінки якості соціальних послуг, наведенні у додатку 2 Методичних рекомендації з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг, затверджених наказом Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 №904.

 

Результати організації та проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальної послуги консультування.

 

  1. Кількісні показники:

критерії оцінювання

  • кількість скарг і результати їх розгляду (у розрахунку на 100 отримувачів соціальної послуги). За звітний період до територіального центру скарг на діяльність психолога не надходило. Отже відсотковий еквівалент- 0%. Статус – добре;
  • кількість задоволених звернень за отриманням соціальної послуги (% від загальної кількості звернень) – частка задоволених звернень складає 100%. Статус – добре;
  • чисельність працівників, які підвищили рівень кваліфікації – одна особа (100%). Статус – добре;
  • періодичність здійснення моніторингу якості надання соціальної послуги. Дані моніторингу рекомендовано збирати один раз на рік (100%). Статус – добре;
  • відповідність встановлених показників якості (встановлюється шляхом здійснення моніторингу). Дотримання відповідності кількісних показників, встановлених у Державному стандарті соціальної адаптації – 100%.. Статус- добре.

Таким чином, для кількісних показників надання соціальної послуги консультування переважає статус «добре». Отже і в цілому для кількісного показника соціальної послуги консультування присвоюється статус «ДОБРЕ».

  1. Якісні показники:

1) адресність та індивідуальний підхід:

критерії оцінювання:

  • наявність визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги (100%) – всі особові справи отримувачів соціальної послуги містять карти визначення індивідуальних потреб, наведеної в додатку 1 до Державного стандарту та його спеціалізації;
  • наявність індивідуального плану надання соціальної послуги консультування, що відповідає визначеним індивідуальним потребам її отримувача (100%) індивідуальні плани, які ґрунтуються на визначенні індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, складалися й узгоджувалися з кожним отримувачем соціальної послуги. Індивідуальний план складався за формою згідно з Державного стандарту у двох примірниках та підписувався отримувачем соціальної послуги і надавачем. Один примірник індивідуального плану знаходиться у отримувачів соціальної послуги, другий залишається у надавача;;
  • забезпечення перегляду індивідуального плану надання соціальної послуги відповідно до Державного стандарту (100%) індивідуальні плани переглядаються один раз у квартал (за потреби);

2) результативність:

критерії оцінювання:

  • рівень задоволеності соціальною послугою (за оцінками отримувачів соціальної послуги) (100%) – за результатами співбесіди, отримувачі повністю задоволенні соціальною послугою;
  • покращення емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів соціальної послуги, позитивні зміни у стані отримувача соціальної послуги в процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга не надавалася (77%) – отримувачі соціальної послуги консультування констатували покращення емоційного, психологічного, фізичного стану порівняно з періодом, коли соціальна послуга не надавалась;
  • проведення опитувань, збирання відгуків (у тому числі з метою виявлення попиту на послуги суб’єкта, що надає соціальну послугу), реагування на скарги отримувачів соціальної послуги та/або їхніх законних представників і робота щодо надання роз’яснень отримувачам соціальної послуги та / або їхнім законним представникам (100%) – в ході проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості проводилися опитування, співбесіди отримувачів соціальної послуги щодо якості надання соціальної послуги. Були отриманні позитивні відгуки щодо роботи психолога.;
  • наявність системи заохочення надавачів соціальної послуги, роботу яких позитивно оцінюють отримувачі соціальної послуги (100%) – відповідно до Колективного договору укладеного між територіальним центром та профспілковим комітетом розроблена система заохочування для надавачів соціальних послуг. п.4 Оплата праці та Додаток 1 Положення про порядок та умови преміювання працівників;
  • проведення внутрішнього та зовнішнього моніторингу якості надання соціальної послуги (100%) – з часу запровадження Державного стандарту, моніторинг з якості проводиться відповідно до вимог чинного законодавства.

3) своєчасність:

критерії оцінювання:

  • прийняття рішення щодо надання соціальної послуги, визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, підготовка індивідуального плану надання соціальної послуги у встановлений строк (100%) – рішення про надання послуги приймається протягом одного робочого дня (але не більше 3-х) після проведення комплексного визначення потреб, що є підставою для складання індивідуального плану та укладання договору;
  • співвідношення періодичності та термінів надання соціальної послуги, зазначених в індивідуальному плані надання соціальної послуги (100%) – строки та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у індивідуальному плані;

4) доступність та відкритість:

критерії оцінювання:

  • наявність приміщень, що відповідають вимогам Державного стандарту (65%) – приміщення відповідає санітарним та протипожежним вимогам чинного законодавства, проте відсутні спеціально обладнані місця для паркування транспортних засобів, спеціальні ліфти, пандуси для безперешкодного доступу отримувачів соціальної послуги до суб’єкта, що надає соціальну послугу;
  • наявність стендів з інформацією для отримувачів соціальної послуги про порядок надання, умови та зміст соціальної послуги (70%) – у приміщенні наявні інформаційні оголошення, проте інформація про зміст послуги, наявна не в повному обсязі.
  • наявність копій довідника, буклетів та інших витратних матеріалів ( у тому числі електронних носіях) щодо надання соціальної послуги (50%) – не в кожному відділенні наявний роздатковий матеріал та буклети.

5) повага до гідності отримувача соціальної послуги:

критерії оцінювання:

  • відгуки отримувачів соціальної послуги про ставлення до них надавачів соціальної послуги (100%) – в ході опитування отримувачі послуги консультування не висловлювали зауважень щодо роботи психолога;
  • повага до гідності отримувачів соціальної послуги та недопущення негуманних і дискримінаційних дій щодо них (100%) – психолог відділення денного перебування у своїй роботі використовує індивідуальний підхід та з повагою ставиться до отримувачів соціальної послуги не допускає негуманних і дискримінаційних дій щодо них;
  • наявність стендів з інформацією про правозахисні організації та порядок подання і розгляду скарг (52%) – у відділенні практично відсутня інформація про порядок подання і розгляду скарг, правозахисні організації;
  • дотримання принципу конфіденційності (100%) – у своїй роботі працівники територіального центру зобов’язуються дотримуватися конфіденційності в роботі з інформацією, отримуваною в процесі виконання службових обов’язків.

6) професійність:

критерії оцінювання:

  • штатний розпис сформовано відповідно до законодавства та з урахуванням спеціалізації суб’єкта, що надає соціальну послугу (100%) -штатний розпис сформовано відповідно до законодавства на підставі та з урахуванням спеціалізації Територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг);
  • наявність затверджених посадових інструкцій (100%) – затверджено посадову інструкцію практичного психолога, який володіє знаннями й навичками та відповідає кваліфікаційним вимогам, визначеним «Довідником кваліфікаційних характеристик професій працівників. Випуск 80. Соціальні послуги», затвердженим наказом Міністерства праці та соціальної політики України від 14 жовтня 2005 року № 324 із змінами та доповненнями внесеними наказом від 25 січня 2016 року № 45;
  • розроблена програма стажування для надавачів соціальної послуги (0%) – програма стажування для надавачів соціальної послуги не розроблена;
  • розроблені графіки проведення навчання, підвищення кваліфікації та атестації соціальних працівників (100%) – затверджено план графік проведення атестації практичного психолога відповідно до наказу Міністерства праці та соціальної політики України від 01.10.2012р.№ 612 «Про затвердження Порядку атестації соціальних працівників, інших фахівців, що надають соціальні та реабілітаційні послуги», та Закону України «Про професійний розвиток працівників» від 12.01.2012 № 4312-VI;
  • наявність документів про освіту (державного зразка) працівників суб’єкта, що надає соціальну послугу (100%) – в особових справах працівників містяться документи про освіту (державного зразка). Кваліфікаційним вимогам щодо освіти відповідного напряму підготовки відповідає;
  • наявність особистих медичних книжок надавачів соціальної послуги та проходження обов’язкових медичних оглядів (100%) – працівники відділення проходять щорічний обов’язковий медичний огляд відповідно до вимог чинного законодавства;
  • наявність графіка проведення робочих нарад з питань законодавства у сфері надання соціальних послуг (100%) – графік проведення нарад з виробничих питань, з питань законодавства у сфері надання соціальних послуг складається двічі на місяць;
  • наявність обладнання, твердого та м’якого інвентарю, витратних матеріалів, транспорту для надання соціальної послуги (50%) – недостатньо забезпечені соціальні працівники обладнанням для надання соціальних послуг;
  • участь фахівців суб’єкта, що надає соціальну послугу, в нарадах, конференціях з обміну досвідом, “круглих столах” тощо (100%). Програма « Арт-терапія як засіб соціально-психологічної корекційної роботи » в КМЦС «Родинний дім»; ІV-та Міжнародній практичній конференції «Інноваційні напрями в роботі сучасної арт-терапії»; ГО «Східноукраїнська асоціація арт-терапії»; Науково-методичний семінар «Гармонійна старість: складові успіху» інституту психології імені Г. С К остюка .

7) зручність (90% – статус «добре»)

  • визначається шляхом аналізу наявних можливостей для громадян, які перебувають у складних життєвих обставинах, обирати зручний для них час отримання соціальної послуги, врахування інтересів та потреб отримувача соціальної послуги під час її надання тощо (90%) – отримувачі послуг під час опитування висловили задоволення щодо графіку занять що розроблений у відділенні денного перебування, а також графіком який складений психологом для отримання послуги консультування.

 

Для визначення узагальненого статусу якісних показників соціальної послуги консультування нам необхідно врахувати, що чисельний показник виражається у відсотковому еквіваленті від 0 до 100 %, після чого, в залежності від значення, йому присвоюються статуси. Статуси показників охоплення по кожному критерію узагальнюються і статус, який переважає, присвоюється для групи показника забезпечення якості в цілому. Отже, дані табл. 1 свідчать, що для якісних показників забезпечення соціальної послуги консультування переважає статус «добре». Таким чином, для якісних показників соціальної послуги консультування, присвоюється статус – «ДОБРЕ».

Таблиця 1. Статус якісних показників забезпечення соціальної послуги консультування

Якісний показник СТАТУС
«добре» «задовільно» «незадовільно»
від 80% до 100% від 51% до 79% від 0% до 50%
Адресність та індивідуальний підхід «добре»    
Результативність «добре»    
Своєчасність «добре»    
Доступність та відкритість   «задовільно»  
Повага до гідності отримувача соціальної послуги «добре»    
Професійність «добре»    
Зручність «добре»    

Наступним кроком є узагальнення статусів кожного показника забезпечення якості соціальної послуги консультування. Як зазначалося вище, для кількісних показників надання соціальної послуги консультування переважає статус «добре».

З таблиці 2 видно, що для кількісного показника якості загальний статус – «добре» (100%). Для якісного показника статус – «добре» (88,3%).

Таким чином статус оцінки якості соціальної послуги консультування в цілому присвоєно– «ДОБРЕ» (94,15%).

 

Таблиця 2. Оцінка якості соціальної послуги

 консультування в цілому

Показники Статус Рекомендації по роботі відділення
Кількісні «добре» продовжувати роботу з надавачем послуги
Якісні «добре»
Узагальнений «добре»

 

Незва

 

Висновок: незважаючи на узагальнений статус «добре» відділенням денного перебування планується ряд заходів, які спрямовані на усунення виявлених недоліків в ході моніторингу, удосконалення процесу обслуговування й підвищення якості соціальної послуги консультування.

Насамперед, необхідно:

  • активізувати роботу з інформування мешканців Голосіївського району, щодо послуг які надає територіальний центр;
  • надавачам послуг запровадити постійний моніторинг за змінами психологічного та фізичного стану підопічних.
  • продовжувати дотримуватися вимог, показників забезпечення якості, строків, принципів, встановлених у Державному стандарті консультування
  • розпочати співпрацю з благодійними фондами, підприємствами міста, у напрямку надання матеріальної допомоги для покращення матеріально-технічної бази територіального центру;
  • забезпечити облаштування у доступних місцях інформаційних стендів, визначити відповідальних за виготовлення буклетів, змістовне наповнення інформаційних стендів та сайту Територіального центру, щодо актуальної інформації з надання соціальних послуг;
  • продовжувати оперативне реагування на звернення громадян щодо надання соціального обслуговування;

 

 

Голова комісії з моніторингу

та оцінки якості соціальних послуг                                                Суховей Т.А.

 

Відповідальна особа

за організацію і проведення

оцінки якості соціальних послуг                                                     Бєлова В.М.

Переглядів - 1,190